온라인 유통업체의 정보 품질 관리가 최종 고객 경험에 주는 영향에 대한 연구 -한국 전자제품 유통 서비스를 중심으로-

Abstract

갈수록 심해지고 있는 경쟁 환경 속에서 고객 경험 관리는 새로운 고객 확보와 기존 고객 유지를 위해 필수적이다. 고객 경험 관리는 지속적으로 고객의 긍정적인 경험을 강화하는 경영 전략이며, 많은 경영 활동을 통해 적용될 수 있다. 본 연구에서는 IT 발달로 가능해진 제품 및 배송 정보 제공의 긍정적인 효과를 온라인 유통 상에서 살펴보고자 한다. 이를 위해 시나리오 기반의 설문 조사를 시행하여 고객이 인지하는 유통 서비스 정보 품질 차원을 접근성, 정보의 양, 신뢰성으로 나누어 측정하고, 정보 품질이 고객에 미치는 영향을 알아본다. 특히, 고객 경험을 심리적 안정의 정도(불안)로 측정하여 고객이 서비스 만족을 느끼는 과정에 대한 보다 심층적인 분석을 해보고자 한다. 이를 통해 비가시적 특성을 갖는 온라인 유통업체와 관련 제품 제조업체에 제품 및 배송 관련 정보 품질 관리의 중요성을 상기시키고 효과적인 정보 품질 관리에 대한 가이드라인을 제공하고자 한다. 또한 향 후 로지스틱스, SCM 전반에 걸친 정보 품질과 고객 경험 관리 관련연구에 이론적, 실무적 연구 방향과 시사점을 주고자 한다.