유통산업에서의 개인정보의 전략적 활용에 관한 연구

Abstract

정보 통신 기술의 발달과 함께 급변하는 경영환경 속에서 기업들은 생존을 위한 노력을 기울이고 있다. 고객과의 의사소통이 편리해지면서 고객의 니즈를 파악하고 그에 따른 여러 가지 상품과 서비스를 제공하는 환경이 변화하고 있다. 이에 고객 개개인의 개인정보를 활용하기 위하여 많은 기업들이 고객의 개인정보는 기업의 자원이라는 개념을 가지고 경영활동을 전개해 나가고 있다. 그러나 기존의 개인정보에 관한 연구들은 개인정보의 활용이라는 측면보다는 개인정보의 보호라는 테두리 안에서만 연구되어온 실정이다. 이에 시각을 달리하여 개인정보의 활용을 기업의 경영자원 활용이라는 측면에서 연구하고자 한다. 또한 기업의 개인정보 활용목적과 그에 따른 경영 성과와의 연관성을 연구하여 향후 각 기업들이 개인정보를 활용하는 데에 타당성을 제시하고 그에 따른 기업들의 책임과 활용에 관한 새로운 관점의 개인정보 경영이라는 개념을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 설문을 통하여 국내 유통산업의 경우 대부분의 기업이 개인정보를 활용하여 경영활동을 하고 있는 것으로 확인되었으며, 이는 기업 대부분은 고객의 개인정보를 기업의 경영자원으로 활용한다는 점을 시사한다. 또한 이러한 고객의 개인정보를 활용한 기업의 경우 매출증대, 비용감소, 업무능률 향상이라는 세 가지 측면에서 활용함을 알 수 있었다. 또한 기업의 개인정보 활용 목적을 매출증대, 비용감소, 업무능률 향상을 위하여 활용할 경우, 그에 따른 재무적 성과 및 고객성과가 더 효율적이라는 것을 알 수 있었다. 또한 비용감소와 업무능률 향상을 위하여 개인정보를 활용할 경우 재무성과와 고객성과에 직접적인 요인으로 작용하지는 않으나 내부 프로세스 향상이라는 과정을 거쳐서 재무성과 및 고객성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 비용감소와 업무능률 향상을 위하여 개인정보를 활용할 경우 내부 프로세스에는 영향을 미치는 것으로 조사되었다.