“헤이 카카오!”: 소비자-인공지능 기기의 상호작용 요인에 대한 질적 연구

Abstract

현재, 인공지능 기술이 일상 속에 빠르게 녹아들고 있는 상황에서 인간과 인공지능의 상호작용은 심리적 안녕감, 스트레스 수준과 같은 사용자의 심리적 측면은 물론 인지 및 행동적 측면 모두에 중요한 영향을 미칠 것으로 예상되고 있다. 본 연구는 질적 연구 방법을 통해 ‘인간-AI 상호작용’에 대한 전반적 이해를 돕고자 하였으며, 이를 위해 AI 스피커를 이용 중인 성인을 대상으로 개별 심층면접을 진행하였다. 그 결과, 사용자와 AI 스피커의 상호작용에 영향을 미치는 총 46가지 요인들을 다차원적 측면(사용자 측면, 기기 측면, 환경적 측면)으로 분류하였으며, 세 가지 측면의 요인들은 다시 세부 특성을 기준으로 구분하였다. 먼저, 1) 사용자 측면의 요인들은 사용자 개인과 직접적으로 관련된 것으로, 인구통계학적 특성과 사용자의 라이프스타일, 심리적 특성, 성격 특성 그리고 인지적 특성과 관련된 요인들로 구분되었다. 다음으로 2) AI 기기 측면의 요인들은 크게 ‘사용자가 지각한 기기 특성(지각된 기기 특성)’과 ‘기술 및 기기와 관련된 특성’으로 분류할 수 있었다. 마지막으로 3) 환경적 측면의 요인은 크게 상황 및 물리적 환경과 사회적 환경, 그리고 외부자극 환경과 관련된 요인들로 구분할 수 있었다. 본 연구는 ‘사용자-AI 기기 상호작용’을 심층적으로 살펴본 초기 질적 연구로, 4차 산업 혁명과 함께 계속해서 성장할 인공지능 시장에 실무적 함의는 물론, 추후 연구들을 위한 방향과 이론적 함의를 제공할 것으로 기대된다.