전략적 고객만족 관리방안에 관한 연구 :강점 강화 vs. 약점 개선 전략
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.author | 유현미 | - |
dc.contributor.author | 김재욱 | - |
dc.date.accessioned | 2021-09-03T13:43:16Z | - |
dc.date.available | 2021-09-03T13:43:16Z | - |
dc.date.created | 2021-06-17 | - |
dc.date.issued | 2017 | - |
dc.identifier.issn | 1226-9263 | - |
dc.identifier.uri | https://scholar.korea.ac.kr/handle/2021.sw.korea/85917 | - |
dc.description.abstract | 본 연구는 한정된 자원을 보유한 기업이 고객만족 향상을 위해 내부의 강점을 더욱 강화하는 전략과 약점을 개선하는 전략 중 어느 쪽을 선택하는 것이 바람직한지에 대해, 고객의 시각에서 실증적으로 분석한 연구이다. 연구 결과, 기업의 강점을 강화시키는 것이 약점 개선보다 고객만족 향상에 더 효과적인 것으로 확인되었다. 또한 약점의 하락은 고객만족의 변화에 별다른 영향을 주지 않는 반면, 강점이 하락한 경우 고객만족 역시 크게 하락하는 것으로 나타났다. 즉 강점 속성은 향상되었을 때와 하락했을 때 모두 약점 속성에 비해 고객만족에 대한 영향력이 훨씬 큰 것으로 확인되었다. 마지막으로 기업의 위상이 낮은 기업이 높은 기업에 비해 강점 강화의 효과가 더 두드러지게 발생하는 것으로 나타난 반면 약점 개선 효과는 시장 내 위상에 큰 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 지금까지 강점을 강화하기보다는 약점을 개선하는 쪽에 집중해온 기존의 고객만족 전략에 대한 수정이 필요함을 제시하고 있으며, 이론적으로나 실무적으로 다양한 시사점을 제공한다. | - |
dc.language | Korean | - |
dc.language.iso | ko | - |
dc.publisher | 한국유통학회 | - |
dc.title | 전략적 고객만족 관리방안에 관한 연구 :강점 강화 vs. 약점 개선 전략 | - |
dc.title.alternative | Strategic Customer Satisfaction Management : Does Focusing on Weakness Really Work? | - |
dc.type | Article | - |
dc.contributor.affiliatedAuthor | 김재욱 | - |
dc.identifier.doi | 10.17657/jcr.2017.10.31.4 | - |
dc.identifier.bibliographicCitation | 유통연구, v.22, no.4, pp.79 - 100 | - |
dc.relation.isPartOf | 유통연구 | - |
dc.citation.title | 유통연구 | - |
dc.citation.volume | 22 | - |
dc.citation.number | 4 | - |
dc.citation.startPage | 79 | - |
dc.citation.endPage | 100 | - |
dc.type.rims | ART | - |
dc.identifier.kciid | ART002276899 | - |
dc.description.journalClass | 2 | - |
dc.description.journalRegisteredClass | kci | - |
dc.subject.keywordAuthor | 고객만족 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 강점 강화 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 약점 개선 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 경쟁우위 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 차별화 | - |
dc.subject.keywordAuthor | Customer satisfaction | - |
dc.subject.keywordAuthor | Strengths enhancement | - |
dc.subject.keywordAuthor | Weakness improvement | - |
dc.subject.keywordAuthor | Comparative advantage | - |
dc.subject.keywordAuthor | Differentiation | - |
Items in ScholarWorks are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
(02841) 서울특별시 성북구 안암로 14502-3290-1114
COPYRIGHT © 2021 Korea University. All Rights Reserved.
Certain data included herein are derived from the © Web of Science of Clarivate Analytics. All rights reserved.
You may not copy or re-distribute this material in whole or in part without the prior written consent of Clarivate Analytics.