배달앱의 속성이 고객만족에 미치는 영향: 한국 ‘배민'과 중국 ‘메이투안(Meituan)' 사용자 비교

초록

모바일 인터넷 기술의 급속한 발전과 현대인의 편리한 생활 방식을 지속적으로 추구함에 따라 배달 애플리케이션의 이용률이 높아지면서 O2O 기반의 배달 시장이 급격하게 성장하고 있다. 본 연구는 배달 앱의 속성이 고객 만족에 미치는 영향을 규명하기 위해 시도되었다. 한국의 대표적인 배달앱 ‘배달의 민족’과 중국 대표적인 배달앱 ‘메이투안’ 사용자를 대상으로 배달앱의 어떤 속성이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는지를 알아보았다. 분석결과, 한국 ‘배민’과 중국‘메이투안’의 배달앱 사용자가 인지하는 신속성, 사용편리성, 정보제공성 속성은 모두 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 사용편리성은 한국이 중국보다 만족도에 더 영향을 미쳐서, 국가　간 차이가 나타났다. 본 연구에서는 분석결과를 통해 배달 앱 업체에게 시사점을 제시하였다.

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