가치공동창출 활동에 대한 고객노력이 서비스 만족에 미치는 영향: 헬스서비스를 중심으로

초록

최근 서비스 연구는 서비스 프로세스 안에서 고객참여를 통해 이해관계자들과 함께 가치를 창출하는 가치공동창출에 대한 관심이높아지고 있다. 헬스 서비스의 경우 고객 노력의 정도에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있기 때문에, 가치공동창출에서 고객의노력은 서비스 만족에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 가치공동 창출활동에 대한 고객의 노력이 서비스 만족에어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 여러 이해관계자들 간의 상호소통의 조절효과가 있는지검정해 보고자 한다. 연구결과 가치공동창출 활동에 대한 고객노력은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 관계에서 상호소통의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 헬스서비스에 대한 전략적 시사점과 향후 향후연구방향에 대해 제시하였다.

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