AI 디지털 휴먼 서비스의 사용자 수용 의도에 관한 연구:UTAUT2 및 ISSM 통합 모형을 중심으로

초록

생성형 AI의 급속한 발전으로 AI 디지털 휴먼 서비스가 헬스케어, 금융, 커머스, 교육, 공공서비스 등에서 빠르게 확산되고 있다. 그러나 이에 대한 사용자 수용 과정을 설명하는 연구는 아직 부족한 편이며, 특히 기존 연구들은 인지된 위험을 단편적으로 다루어 왔다. 이에 본 연구는 AI 디지털 휴먼 서비스 고유의 의인화 특성을 감안하여 인지된 위험을 기술적 위험･프라이버시 위험･신뢰성 위험의 3차원으로 구성하고 확장된 통합기술수용이론 (UTAUT2)과 정보시스템성공모형(ISSM)을 통합하여 AI 디지털 휴먼 서비스의 사용자 수용 의도에 영향을 미치는 요인과 경로를 실증적으로 규명하였다. 연구 모형은 ISSM의 품질 요인(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질)이 UTAUT2의 심리 요인(성과 기대, 노력 기대, 사회적 영향, 촉진 조건, 쾌락적 동기, 인지된 위험)을 통하여 수용 의도에 영향을 미치는 순차적 인과 구조로 설계되었다. 국내 잠재 사용자 298명을 대상으로 설문조사를 실시하고, SPSS 28.0 및 AMOS 28.0을 활용한 구조방정식모형(SEM) 분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 시스템 품질은 노력 기대･촉진 조건에, 정보 품질은 성과 기대･사회적 영향･촉진 조건에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 서비스 품질은 성과 기대･노력 기대･사회적 영향･촉진 조건･쾌락적 동기에 광범위하게 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 시스템 품질과 정보 품질은 인지된 위험을 유의하게 낮추는 것으로 확인되었다. 수용 의도에 대해서는 성과 기대, 사회적 영향, 쾌락적 동기가 정(+)의 유의한 영향을, 인지된 위험이 부(-)의 유의한 영향을 미쳤으며, 노력 기대와 촉진 조건은 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 이론적 기여는 AI 디지털 휴먼 서비스에 특화된 인지된 위험의 3차원 구조(기술적 위험･프라이버시 위험･신뢰성 위험)를 이론화하고, 이 인지된 위험이 실제 사용자 수용 의도에 부정적 영향을 미치는 지를 실증한 데 있다. 이와 함께 UTAUT2 및 ISSM 모형의 통합을 통해 품질 요인에서 심리 요인을 거쳐 수용 의도에 이르는 순차적 인과 메커니즘을 규명하였다. 실무적으로는 의인화 수준은 높을수록 좋은 것이 아니라 서비스 맥락에 맞는 적정 수준이 중요하며, 산업별로 차별화된 서비스 품질 고도화 전략과 사용자 불안감 해소 전략이 AI 디지털 휴먼 서비스의 성공적 확산을 위한 핵심 과제임을 제시한다.

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