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서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구
The Impacts of Hospital Image and Service Relationship on Customer Response in a Service Failure Situation
- 김지연;
- 간형식;
- 김성호;
- 유원상
초록
본 연구는 첫째, 의료 서비스 상황에서 서비스 실패의 심각성이 고객반응에 미치는 영향을 살펴보고 둘째, 서비스 실패 상황에서 병원이미지가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 평가를 완화 시켜줄 수 있는지를 분석하며 셋째, 서비스 실패 상황에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 감정을 완화 시켜줄 수 있는지를 탐색하여 이를 통해, 서비스 실패 상황에서 서비스 관계와 병원이미지의 상대적 상호작용 효과에 대해 분석해 보고자 수행되었다. 이를 위해 병원에서의 서비스 실패 상황과 병원이미지와 서비스 관계를 기술한 시나리오를 이용한 설문 조사를 수행하여 자료를 수집하여 분석함으로써 다양한 실무적, 학문적 시사점들을 도출하였다. 연구의 한계점과 향후 연구 방향도 논의되었다.
키워드
hospital image; service relationship; customer response; service failure; 병원이미지; 서비스관계; 고객반응; 서비스실패
- 제목
- 서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- The Impacts of Hospital Image and Service Relationship on Customer Response in a Service Failure Situation
- 저자
- 김지연; 간형식; 김성호; 유원상
- 발행일
- 2012
- 저널명
- 상품학연구
- 권
- 30
- 호
- 1
- 페이지
- 11 ~ 22