의료서비스에서 고객 간 접점 품질(CCEQ)이 사회적 상호작용 가치와 주관적 웰빙에 미치는 영향

초록

의료서비스에서 입원환경은 매우 중요하다. 특히 다인실 병실에서 함께 생활해야 하는 다른 환자 및 보호자와의 관계는 입원기간 중 의료서비스 품질에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 그러나 지금까지 많은 선행연구들은 입원환경에서 다른 고객(병실 내 존재하는 다른 환자)의 영향력에 대해 제한적으로 연구해왔으며, 다른 고객 간의 접점품질을 관리하기 어렵다는 이유로(이준엽 외 2009) 다른 고객의 영향력을 그 동안 간과시 하였다. 또한 많은 의료서비스 연구에서도 의사 또는 간호사의 역할은 조사하였지만 다른 고객의 영향력은 비교적 논의가 부족하다. 이에 본 연구에서는 여성병원에 입원한 경험이 있는 고객들을 대상으로 입원기간 동안 고객 간 접점 품질이 사회적 상호작용 가치와 서비스 만족 그리고 주관적 웰빙에 어떠한 영향을 미치는지 실증하였다. 연구결과 고객 간 접점 품질 중 규범 준수성, 정보제공, 친교성 및 조화성은 사회적 상호작용 가치에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 고객 간 접점 품질 중 규칙 준수성과 가치제공은 사회적 상호작용 가치에 별다른 영향을 주지 않았다. 또한 사회적 상호작용 가치는 서비스 만족에는 긍정적인 영향을 주었지만 주관적인 웰빙에는 직접적인 영향이 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 만족은 주관적인 웰빙에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이를 토대로 연구결과를 논의하고 의료서비스마케팅에 대한 시사점과 한계점을 제시하였다.

키워드