모바일 메신저 개인정보 처리방침이 이용자의 충성도에 미치는 영향

초록

모바일 메신저에서의 개인정보 문제는 점점 더 중요해지고 있다. 하지만 개인정보가 수집되고 활용될 때마다 이용자와 개별적인 계약을 체결하는 것이 불가능하기 때문에 개인정보 처리방침을 통해 개인 정보가 공정하고 책임 있는 방식으로 취급됨을 알리는 것이 보편적이다. 따라서 본 연구는 모바일 메신저 개인정보 처리방침이 미 연방거래위원회의 공정 정보 관행 규칙에 부합하는 정도가 이용자의 프라이버시 우려와 신뢰를 통해 모바일 메신저에 대한 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 공지의 원칙과 보안의 원칙에 부합하는 개인정보 처리방침은 이용자의 프라이버시 신뢰를 유의미하게 높였지만 프라이버시 우려에는 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 접근의 원칙에의 부합은 이용자의 프라이버시 우려를 낮추는 동시에 프라이버시 신뢰를 높이는 것으로 나타났다. 선택의 원칙에 부합하는 개인정보 처리방침은 오히려 프라이버시 우려를 높이는 것으로 나타났으며, 시행의 원칙에 부합하는 것은 프라이버시 신뢰나 우려나 유의미한 영향을 미치지 않고 있었다. 프라이버시 우려는 모바일 메신저에 대한 행동적 충성도와 태도적 충성도 모두에 유의미한 영향을 미치지 않은 반면, 신뢰는 태도적 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족도는 신뢰와 충성도의 두 가지 차원 모두를 유의미하게 매개하고 있었다.

키워드