전자정부서비스 이용기기와 전자정부서비스 만족도와의 관계에 대한 연구

초록

최근 전자정부서비스는 그 종류나 이용기기도 다양해져서 단순히 인터넷을 통해 제공하는 서비스뿐 아니라 이용 형태에 따라 다양한 기기를 활용하고 있다. 그렇다면, 다양한 전자정부서비스 이용기기가 이를 활용하는 이용자의 만족도에도 영향을 미쳤을까 하는 질문으로부터 본 연구는 출발하였다. 본 연구에서는 전자정부 서비스 이용 만족도를 제고하기 위한 방법으로서 전자정부서비스 이용기기의 이용 경험이 서비스 이용자의 만족도에 영향을 미치는가에 대하여 분석하였다. 분석 결과 스마트폰, 데스크톱 컴퓨터 PC, 노트북 PC, 공공 무인 민원발급기(Kiosk) 등의 이용 경험이 전자정부서비스 만족도 수준에 양(+)의 방향으로 영향을 미치고, AI스피커/안내로봇 기기의 이용 경험은 전자정부서비스 만족도 수준에 음(-)의 방향으로 영향을 미치고 있었다. 스마트폰과 같은 기존 기기 외에도 무인 민원발급기처럼 AI기기나 로봇 서비스 등 새로운 기기 이용 경험이 전자정부서비스 만족도를 향상시킬 수 있는 방향을 모색할 필요가 있다.

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