기대불일치이론을 적용한 중앙정부 국정업무와 정책수행에 대한 국민만족도 결정요인 : 긍정적･부정적 불일치의 비대칭적 영향력을 바탕으로

초록

기대불일치모형은 그동안 공공서비스의 시민만족 결정요인에 관한 연구들에 꾸준히 적용되어왔음에도 불구하고, 중앙정부의 국정업무 수행 전반 및 개별 거시정책 영역들에 대한 만족도에는 적용되지 않았다는 아쉬움이 있었다. 이에 본 연구에서는 2019년에 실시한 정부정책에 대한 국민만족도설문조사를 바탕으로, 정부 출범 당시 기대와 현재의 성과평가 및 그들 간의 불일치 정도가 만족도에미치는 영향을 기대불일치모형을 통해 실증 분석함으로써 정부에 대한 대국민만족도 결정요인을확인하였다. 특히 부정적 기대불일치에 따라서 만족도가 크게 좌우될 수 있음을 밝힘으로써 국민들의기대감과 성과의 불일치에 대한 정부의 체계적 관리가 필요함을 제시하였다. 또한 본 연구는 중앙정부의 정책을 11개 정책영역으로 나누어 개별 정책영역에 대하여 기대불일치모형을 적용하여정책별 만족도 형성과정의 차이를 분석하고자 하였다. 분석 결과, 경제정책의 경우에는 다른 정책영역보다 부정적 불일치와 긍정적 불일치의 영향력 차이가 가장 큰 것으로 나타났으며, 복지정책과 외교 및 국방정책의 경우에는 만족도에 대한 성과의 직접효과보다 기대불일치를 통한 간접효과가큰 것으로 나타나 각 개별 정책분야의 특성별로 만족도의 결정과정에 대한 추가적인 연구가 필요함을시사한다.

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