공공부문 TQM 적용의 장애 요인과 성공 전략: 한국법무보호복지공단을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 민간부문에서 지속적으로 연구되고 있는 TQM 식 경영시스템을 공공부문에 적용하여 대국민 서비스의 질을 향상시키기 위함이다. 특히 일반 국민을 대상으로 하는 대부분의 공공부문과 달리 수용생활을 마친 출소자들의 건전한 사회복귀를 위해 공공서비스를 제공하는 법무부 산하 한국법무보호복지공단의 TQM 적용을 통한 조직의 품질경영혁신 및 출소자의 서비스 만족도 상승을 유도하고자 하는 목적이 있다. 공단의 품질경영혁신은 출소자의 사회 내 처우 향상 뿐 아니라 국가 치안과 직간접적인 밀접한 관계를 가지고 있기 때문에 그만큼 더욱더 중요하다. 따라서 본 연구에서는 공단의 TQM 적용 시 장애요인을 우선 분석하고, 성공적인 TQM 전략을 구현할 수 있는 방안을 네 가지 측면에서 제시하고자 한다. 첫째, 최고경영자의 변혁적 리더십이 필요하다. 둘째, 고객의 특성을 먼저 파악하고 특성에 맞는 맞춤식 관리가 필요하다. 셋째, 시대의 변화에 따라 다양해지는 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 신규 사업을 지속적으로 연구 및 개발하고, 서비스 품질향상을 위한 다양한 전략과 전술을 모색해야 한다. 넷째, 유관기관과의 파트너십을 잘 유지해야 한다.