소비자의 지각된 다양성과 사용다양성의 괴리(gap)에 관한 연구

Abstract

‘선택의 역설(The paradox of choice)’에 의하면 소비자가 지각하는 것과 실제 선택 행동 간에는 괴리가 존재한다고 한다. 본 연구는 로열티 프로그램 내에서 소비자들이 지각하는 적립 및 소진 다양성과 실제 거래 데이터 분석을 통해 도출된 적립 및 소진 다양성을 비교 분석하여 이들 간의 관계를 알아보았다. Seiders et al.(2005)은 소비자의 행동 데이터(behavioral data)는 회사의 마케팅 전략의 효과성을 밝히는데 있어 소비자의 행동을 보다 정확하게 나타내며 행동 거래 데이터와 소비자가 직접 응답한 설문데이터를 결합한 분석방법은 동일방법 편의(common method bias)문제와 내생성(endogeneity)문제를 해결해주는 보완방법이라고 제시하고 있다. 따라서 본 연구는 이를 바탕으로 소비자의 실증 거래 데이터를 사용하여 적립 및 소진 다양성을 분석하고 이를 소비자들이 응답한 적립 및 소진 다양성에 대한 비교를 통해 둘 간의 관계를 알아보고 각각의 다양성이 고객 만족도과 충성도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 특히 적립 및 소진 다양성은 DeJong이 제시한 식물 종의 다양성 측정에 사용되는 방법들(Simpson, Shannon, McIntosh의 방법) 중 실증 데이터의 처리에 용이한 심슨의 다양성 지수(Simpson's Diversity Index)를 활용하여 개인별 포인트 적립 다양성 및 소진 다양성 값을 계산하여 보다 객관적인 다양성 지수를 개발하여 이를 설문과 통합하여 그 관계를 알아보았다. 상관관계 분석결과 적립다양성의 경우 미미한 상관관계가 존재하였고 소진다양성의 경우 상관관계가 존재하지 않음이 나타나 소비자의 지각과 행동 간의 괴리가 존재함이 확인되었다. 다음으로 소비자 행동 다양성이 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 회귀분석으로 알아 본 결과 행동 소진 다양성의 경우 소비자가 여러 거래처에서 포인트를 사용할수록 만족도 및 충성도가 낮아지는 것으로 나타나 기존 연구와는 상반된 결과를 나타내었다. 따라서 설문 데이터분석과 실증 데이터분석을 종합해 볼 때 기존 연구들에서 적립 다양성과 소진 다양성이 높아질수록 만족도가 높아진다고 한 내용은 소비자들의 지각된 심적 결과일 뿐이며, 실제 거래 데이터로 분석한 결과는 행동 적립 다양성은 만족도 및 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았으며 행동 소진 다양성이 낮을수록 만족도 및 충성도가 높아짐을 알 수 있었다. 이를 바탕으로 기업에서는 로열티 프로그램 운영 시 다양한 거래처에 분산하여 적립 포인트를 사용하게 유도하기 보다는 특정 업종에 집중하여 사용할 경우 혜택이 커지는 방향으로 로열티 프로그램을 설계해야함을 시사한다.