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불만처리 서비스 품질에 대한 고객과 종업원의 인식차이와 그 영향력에 관한 연구An Investigation of the Perceptual Difference between Customers and Employees regarding the Quality of Complaint Handling Services
- Other Titles
- An Investigation of the Perceptual Difference between Customers and Employees regarding the Quality of Complaint Handling Services
- Issue Date
- 2009
- Publisher
- 한국산업경제학회
- Keywords
- Complaint Handling; Complaint Handling Service Quality; Service Recovery; Service Illusion; 불만처리; 불만처리 서비스 품질; 서비스 회복; 서비스 착각
- Citation
- 산업경제연구, v.22, no.1, pp.151 - 178
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 산업경제연구
- Volume
- 22
- Number
- 1
- Start Page
- 151
- End Page
- 178
- ISSN
- 1229-201X
- Abstract
- 본 연구는 불만처리 서비스 품질에 대한 고객과 서비스 제공자간의 인식차이를 고찰하고 그 인식 차이가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 조사하는 데 그 목적을 두고 있다. 국내 주요 백화점을 자료 수집 대상으로 하여 고객 집단과 서비스 제공자 집단으로부터 백화점에서 제공하는 불만 처리 서비스의 품질에 대해 그들이 인식하는 바를 각각 측정하였다. 자료 분석 결과, 연구를 위해 세워진 세 가지 가설은 모두 지지되었다. 즉, 불만처리 서비스 품질에 대한 서비스 제공자와 고객 간에 인식의 차이가 뚜렷하게 존재하고, 더불어 이 차이는 고객만족 및 재구매의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 이 같은 연구결과를 토대로 서비스 실무 종사자와 향후 연구자들을 위한 이론적․실무적 시사점을 제공하였다.
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Related Researcher
- Lee, Jung ki
- 글로벌비즈니스대학 (융합경영학부 글로벌경영전공)