고객 자산과 기업 수익성 간의 관계

Abstract

고객과의 관계가 점점 더 중요시되어 고객 지향 마케팅, 관계 마케팅의 패러다임이 부상하고 있는 현재의 시장 상황에서 고객 생애 가치는 기업에게 중요한 의미를 지닌다. 특히 IT기술의 발달에 힘입어 지난 10여 년 간 고객 생애 가치와 관련된 많은 연구가 이루어져왔다. 그러나 대부분의 연구에서 고객 자산과 기업의 수익성 사이에는 긍정적 관계가 가정되었지만, 정작 이들 사이의 관계를 직접적으로 조사한 연구는 거의 없었다. 본 연구에서는 마케팅의 중요한 주제인 고객 자산과 기업 수익성과의 직접적인 관계를 Pareto/NBD 모형에 기반을 둔 BG/NBD 모형을 활용하여 고객 생애 가치 추정 모형을 구현하고, 실증적으로 기업의 수익성과 고객 자산과의 관계조사하여 고객 자산을 기업의 단기적 수익 성과 지표로 활용할 수 있는 가능성을 모색하고자 하였다. 본 연구는 시계열 고객 자산과 기업 수익 데이터에 대한 시계열 분석을 통해 일반적으로 가정되는 고객 자산과 기업 수익성이 유의한 양의 상관관계가 있고, 형성된 고객 자산이 기업 수익성에 미치는 영향 또한 상당 기간 지속되는 이월 효과가 있음을 실증적으로 보여 주었다. 또한, 신규 고객에 의해 형성된 고객 자산은 기업의 단기적 수익성과 유의한 관계가 있는 반면, 기존 고객에 의해 형성된 고객 자산은 상대적으로 기업의 장기적 수익성과 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해서 고객 자산이 기업 수익성에 직접적인 영향을 미치는 것을 실증적으로 확인할 수 있으며, 또한 고객 자산이 기업의 미래 수익 성과를 예측할 수 있는 성과 지표로써 활용될 잠재력을 지녔음을 확인할 수 있다.