사용자 만족과 감정적 애착의 이론적 통합 모형에 관한 실증적 연구

Abstract

최근 경영학 분야에서는 사용자 경험에 대한 연구가 증가하고 있으며, 사용자 경험과 관련된 기존 연구들은 특정 기기나 시스템의 사용을 통하여 사용자들이 좋은 경험을 했을 때 사용자 만족이 향상되고, 이와 같이 향상된 사용자 만족은 사용 자 충성도를 효과적으로 설명하고 예측할 수 있다고 가정한다. 그러나 사용자 경험은 어떠한 기기나 시스템의 유용성이나 사용 편의성 뿐만 아니라, 심미적인 측면이나 감성적인 양상 등 다양한 요소들을 포괄하는 광범위한 개념이기 때문에, 사 용자 만족 중심의 기존 이론적 모형들이 특정 기기나 시스템과의 상호작용을 통한 사용자 경험의 양상을 충분히 반영할 수 있는 개념인지, 그리고 사용자 만족만으로 사용자 충성도를 효과적으로 설명할 수 있는지에 대한 반론들이 제기되고 있다. 따라서 본 연구에서는 이와 같은 기존 연구들의 문제점을 인식하여 감정적 애착이라는 새로운 이론적 개념을 도입하였으 며, 이와 같은 감정적 애착이라는 개념이 사용자 만족 중심의 이론적 모형이 가지고 있는 이론적․실용적 한계점들을 보 완할 수 있을 것이라고 판단하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 감정적 애착과 관련된 기존 연구들에 대한 조사를 통하여 사용자 경험의 관점에서 감정적 애착 형성 모형이라는 새로운 이론적 모형을 개발하고, 기존 사용자 만족 중심의 모형과 새롭게 개발된 감정적 애착 형성 모형을 통합함으로써 사용자 경험과 관련된 기존 모형을 이론적으로 확장하였다. 또한 본 연구에서는 4개 디지털 기기(휴대폰, MP3 플레이어, TV, 냉장고) 사용자들을 대상으로 한 설문을 실시하여, 개발된 이론적 통합 모형의 타당성을 실증적으로 검증하였다. 설문 조사 결과, 본 논문에서 제안한 이론적 통합 모형은 기존의 사용자 만족 중심의 모형 보다 사용자 충성도를 정확하게 설명하고 예측할 수 있음이 밝혀 졌다. 본 논문은 연구의 한계 점 및 이론적․실용적 시사점을 제시하는 것으로 마무리 하고 있다.