서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 : 고객 간 상호작용과 변화주도행위의 조절된 매개효과

Abstract

서비스는 제공과 소비가 동시에 발생되는 특성이 있어 고객의 서비스 경험은 서비스 제공자는 물론 다른고객들에 의해서도 영향을 받게 된다. 즉, 서비스 고객은 다른 고객에 의해 영향을 받는 동시에 본인이 다른고객 및 서비스제공자에 영향을 미치기도 하는 다양한 역할을 수행한다. 일부 고객들은 자신들이 경험한 서비스의 품질을 제고하고자 하는 목적으로 구성원 간의 건설적인 교류나 참여를 통한 자발적인 변화주도행위를보이기도 한다. 본 연구는 서비스 제공 환경에서 고객이 지각한 서비스 품질, 고객만족, 고객 간 상호작용, 그리고 변화주도행위의 관계에 대해 검증을 실시하였다. 본 연구의 연구모형검증을 위한 자료 수집은 서비스 접점에서 고객간 상호작용이 잘 나타날 수 있는 환경인 피트니스 센터를 활용하였다. 현재 피트니스 센터를 이용하고 있는회원 240명을 대상으로 자기보고식 측정방식을 활용하여 자료를 수집하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 피트니스 센터의 서비스 품질이 높을수록, 고객들의 만족은 높게 나타났다. 둘째, 피트니스 센터의 서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 있어 고객 간 상호작용은 정(+)적으로 유의한매개변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 간 상호작용과 고객만족의 관계에서 변화주도행위는 유의하게 조절적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 피트니스 센터의 서비스 품질이 고객 간 상호작용을 매개로하여 고객만족에 미치는 정(+)적 영향은 변화주도행위의 정도에 따라 다르게 나타났다. 이에 따라, 본 연구의조절된 매개모형이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 고객 간의 상호작용이 서비스 품질과 고객만족사이에서 중요한 역할을 담당한다는 것을 보여주고 있다. 종합하자면, 본 연구는 그간 막연하게 가정되어왔던 고객 간의 상호작용 및 변화주도행위가 서비스 경험에 미치는 영향을 실증연구를 통해 검증함에 따라학술적인 의의뿐만 아니라 실무적으로도 다양한 시사점을 갖는 것으로 평가된다.