조직분위기, 상사리더십, 직원특성이 직원 발언 행동에 미치는 영향: 은행 PB 직원을 대상으로

Abstract

산업 환경이 급격히 변하면서 고객 접점에서 일하는 직원들의 발언행동이 점점 중요해지고 있다. 발언행동은 국내에서도 2010년부터 연구가 진행되었지만 20여 편에 불과하고, 관련 연구 대부분이 발언 행동의 선행요인을 상사 또는 부하직원 개인의 행동특성과 심리적 특성 등 개인적 요소에만 초점을 맞추는데 그치고 있어 그 중요성에 비해 체계적 연구가 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 발언행동의 선행요인을 조직 분위기, 상사의 리더십, 직원특성의 세 차원으로 나누고 이들이 발언 행동에 미치는 영향을 체계적으로 분석하고자 했다. 분석 결과 국내 은행 PB의 발언 행동에 영향을 미치는 선행요인으로 조직분위기 차원에서는 서비스 풍토, 발언안정성이 상사의 리더십 차원에서는 권한위임, 상사의 상의행위가 그리고 직원특성 차원에서는 고객지향성이 유의미한 정(+)의 영향을 갖는 것으로 나타났다. 하지만 조직분위기차원의 서비스지향성은 발언행동에 유의미한 영향을 갖지 못했다. PB가 느끼는 발언 행동의 효능감은 서비스 풍토와 발언안정성에서만 유의미한 조절효과를 가지는 것으로 나타났는데, 발언 행동 효능감을 높게 느끼는 집단일수록 서비스 풍토가, 낮게 느끼는 집단일수록 발언안정성이 발언 행동에 미치는 영향이 유의미하게 큰 것으로 나타났다.