Kano 모델 및 PCSI 지수를 활용한 O2O 서비스 품질에 대한 탐색적 연구: 중국 소비자를 중심으로

Abstract

연구목적: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스에서 Kano 모형을 이용해 서비스 품질을 분류하고, 고객만족계수와 불만족계수를 각각 산출하였다. 이후 순차적으로 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하였다. 그 결과 O2O 서비스 제공 시 우선적으로 고려하여 관리 및 개선해야 할 서비스 품질속성을 판단하고, 최종적으로 중국 소비자들의 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들을 제시하고자 한다. 논문구성/논리: 본 논문은 전체 5절로 구성되어 있다. 1절에서는 연구의 배경 및 방향에 대하여 제시한다. 이 후 2절에서는 관련 문헌에 대하여 검토한다. 3절에서는 연구모형과 연구방법을 제시하고, 4절에서는 연구방법을 통해 도출된 결과를 분석하였다. 최종적으로 5절에서는 결론을 도출하고, 연구의 시사점 및 한계점을 설명한다. 결과: 첫째로 중국 소비자들을 대상으로 하는 기업에서는 본 연구에서 확인된 당연적 품질요소나 일원적 품질요소 이외에도 이러한 매력적 품질요소에 투자를 하고 꾸준한 관리를 해야 한다. 둘째로 PCSI 지수 값이 높을수록 고객의 만족도를 증가시킬 수 있는 요인들이다. 따라서 지수 값이 높게 나온 요인들을 중점적으로 개선한다면 고객들의 만족도가 크게 증가할 것이다. 마지막으로 PCSI 지수의 상위에 위치한 항목들은 개선이 가장 시급하고 고객만족이 가장 크게 증가될 수 있다. 따라서 이와 같은 항목에 투자하여 소비자들을 끌 수 있도록 해야 할 것이다. 독창성/가치: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스 품질을 Kano 모형에 따라 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하였다. 이 후 고객만족계수를 이용하여 품질 요인들 중 고객의 만족도의 상승가능여부 또는 하락가능여부를 파악하고 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI index)를 산출하였다. 이로써 고객만족을 높이기 위해 우선적으로 개선되어야 하는 품질 요인들이 결정되었다. 따라서 본 연구에서는 Kano 모형과 PCSI 지수를 기반으로 O2O 서비스 품질에 관한 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들이 효과적으로 제시되었다.