매스미디어가 기업신뢰에 미치는 영향 - 신뢰 특성 지각을 중심으로 -

Abstract

불확실성이 높아진 현 소비 시장에서 기업신뢰의 중요성은 나날이 증가하고 있지만 국내 기업에 대한 신뢰도 수준은 매우 낮다. 이에 본 연구는 현재 우리나라 기업에 대한 신뢰 수준과 신뢰 결정요인인 신뢰특성 지각(진정성, 역량, 온정성)의 평가 수준을 밝힘으로써 우리 사회의 기업신뢰를 정확히 진단하고자 하였다. 또한 신뢰특성 지각 세 요인 중 어떤 요인이 전반적 신뢰 수준에 있어 가장 많은 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 더불어, 매스미디어가 기업신뢰형성에 미치는 역할을 밝히기 위해, 기사를 읽기 전, 후로 응답자들의 신뢰 수준이 어떻게 달라지는지 살펴보았다. 특히, 기사의 내용이 1)세 기업(삼성, 현대, SK) 중 어떤 기업을 다루었는지, 2)신뢰특성 지각(진정성, 역량, 온정성) 중 무엇을 다루었는지, 3)기사의 내용이 긍정적인지, 부정적인지를 모두 고려한 총 18개의 기사를 제작하여(예. 삼성의 긍정적 역량에 대한 기사), 세분화된 기사 종류에 따라 기업신뢰에 미치는 영향이 서로 다른지 알아보고자 하였다. 먼저 각 기업의 신뢰 현황을 살펴본 결과, 삼성에 대한 신뢰도가 제일 높았으며, SK와 현대에 대한 신뢰도는 차이가 없었다. 신뢰특성 지각의 경우, 역량과 온정성에 대한 평가는 기업마다 달랐지만, 기업의 진정성에 대한 평가는 공통적으로 매우 낮았을 뿐 아니라 기업 간 차이도 나타나지 않았다. 이에 반해 세 신뢰특성 지각 중 진정성이 기업신뢰도에 미치는 영향력은 매우 큰 것으로 나타났다. 한편 미디어 효과를 구체적으로 살펴본 결과, 첫째, 기사의 긍․부정성 별로 보았을 때 긍정적 기사보다 부정적 기사가 신뢰도 및 신뢰특성 지각에 미치는 영향력이 더 컸다. 둘째, 기사의 신뢰특성 요인 별로 본 결과, 긍정적 기사 중에서는 진정성에 대한 기사만이 유일하게 기업신뢰도를 향상시켰다. 부정적 기사의 경우 어떤 신뢰특성 지각을 다루었는지에 관계없이 모두 기업신뢰도를 하락시켰으나, 그 중 응답자들이 역량에 대한 부정적 기사를 읽었을 때 신뢰도가 하락하는 폭이 가장 작았다. 셋째, 기업별 기사의 경우 현대와 SK에 대한 긍정적 기사를 읽었을 때만 기업신뢰도가 향상되었으며, 삼성에 대한 긍정적 기사를 읽은 경우에는 신뢰도에 변화가 없었다.