서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

최근 우리 사회는 경제 발전과 더불어 국민들의 소득증가와 평균수명의 연장으로 인한 의료서비스에 대한 수요가 점점 늘어나고 있다. 의료기관은 양적으로 증가하고 있고, 의료시장 개방과 같은 외부환경의 급격한 변화로 인하여 의료시장의 경쟁은 날로 심각해지고 있으며 의료기관의 경영난은 더욱 더 악화되고 있다. 이제 의료서비스 기관들도 수요자인 환자, 고객 중심으로 변화되어야 한다. 이러한 상황 속에서 최근의 의료서비스 연구에서는 핵심 의료서비스 뿐만 아니라 부가 의료서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 하지만 의료서비스에서 부가 서비스에 대한 연구는 그 중요성이 부각됨에도 불구하고 아직 많은 연구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 의료서비스를 대상으로 기존의 문헌을 바탕으로 서비스 전문성을 핵심의료서비스와 부가의료서비스로 정의를 하고 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는가를 의료서비스 고객 246명을 대상으로 실증 조사하였다. 그 결과 의료서비스에서 서비스 전문성(핵심서비스전문성, 부가서비스전문성)이 고객만족과 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이 만족과 신뢰는 재구매에도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 의료서비스마케팅 전략을 수립하기 위한 시사점을 토의 하고, 연구의 한계점과 향후 연구방안을 제시하였다.