서비스 지향적 인적자원관리 시스템이 구성원 서비스 성과와 조직시민행동에 미치는 영향: 인사제도 귀인의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 서비스 지향적 인적자원관리 시스템(service-oriented human resource management system)이 조직원들의 서비스 성과와 조직시민행동에 미치는 영향을 고찰하고, 그 영향이 인사제도를 도입하고 실행하는 배경을 구성원들이 어떻게 인식하는가를 반영하는 인사제도 귀인(HR attribution)에 따라 조절될 것이라고 제시한다. 서비스 지향적 인적자원관리 시스템은 서비스 질 향상을 위한 인적자원관리 제도들의 묶음으로 해당 목적을 위한 교육훈련, 참여기회, 평가, 보상, 배려 제도 등을 포함한다. 본 연구에서는 서비스 지향적 인적자원관리 시스템이 구성원들의 고객지향성을 매개로 서비스 성과를 향상시키며, 정서적 몰입을 통해 조직시민행동을 높인다고 제시하였다. 또한, 구성원들이 인적자원관리를 어떻게 바라보느냐에 따라 영향력이 달라질 수 있으므로 개인이 인적자원관리 제도를 인식하고 해석하는 바를 나타내는 인사제도 귀인의 조절효과에 주목하였다. 인사제도 귀인 중, 구성원을 존중하고 지원하기 위하여 인사제도를 도입하였다고 인식하는 HR 웰빙 귀인(HR well-being attribution)과 구성원들의 노동력을 최대로 활용하여 성과를 이끌어내려는 목적으로 인사제도를 도입하였다고 인식하는 HR 성과 귀인(HR performance attribution)을 연구에 포함하였다. 국내 28개 병원에 근무하는 629명의 간호사들을 대상으로 얻은 자료를 분석한 결과, 서비스 지향적 인적자원관리 시스템과 구성원 서비스 성과의 관계에서 고객지향성의 매개효과와, 서비스 지향적 인적자원관리와 조직시민행동 사이의 관계에서 정서적 몰입의 매개효과는 유의하였다. 한편, HR 웰빙 귀인은 서비스 지향적 인적자원관리 시스템이 정서적 몰입을 통해 조직시민행동을 높이는 매개관계를 정적으로 유의하게 조절하였으며, HR 성과 귀인은 서비스 지향적 인적자원관리 시스템이 고객지향성을 통해 서비스 성과를 높이는 매개관계를 부적으로 유의하게 조절하였다. 이러한 결과를 바탕으로 이론적․실무적 시사점을 논의하고 향후 연구 방향을 제시하였다.