무인매장특성과 고객경험이 고객인게이지먼트에 미치는 영향: 언택트성향의 조절효과를 중심으로

Abstract

최근 유통산업 전반에 무인화 트렌드가 확산되고 있으며, 2019년 창업키워드가 무인이라 할 만큼 이 분야는 핵심이슈로 주목받고 있다. 많은 대기업들은 비용 절감과 효율적인 운영을 위해 IT를 기반으로 한 매장 내 기술을 적극적으로 도입하고 있고, 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 많은 노력을 하고 있다. 이에 본 연구는 무인매장에서 고객경험에 영향을 줄 수 있는 매장 내 특성들을 도출하고, 무인 매장 내 어떤 특성들이 고객경험과 고객인게이지먼트에 영향을 미치는 가를 실증하고자 한다. 또한 이러한 관계에서 언택트 성향에 따른 조절효과를 검증하고자 한다. 연구결과 매장 내 기술의 사용 용이성은 인지적, 정서적 고객경험에 영향을 주었으며, 공간 배치와 기능성은 감각적, 정서적 고객경험에 영향을 주었고, 다른 고객과의 유사성은 정서적, 사회적 고객경험에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객경험 차원 중 인지적, 정서적 경험은 고객인게이지먼트에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 한편, 감각적, 사회적 고객경험은 고객인게이지먼트에는 별다른 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 언택트 성향은 사용 용이성이 인지적, 정서적 고객경험에 미치는 영향을 강화하는 것으로 나타났다. 이를 토대로 전략적 시사점을 제시하고 향후 연구방향과 한계점을 제시하였다.