경쟁 시장 환경이 장기적 성과 지향 전략의 수익 극대화에 미치는 영향: 고객관계관리 관점에서

Abstract

본 연구는 게임 이론적 모형의 분석을 통해 장기적 성과 지향 전략과 단기적 성과 지향 전략의 경쟁 우위 관계와 그 원인에 대해 조사하였다. 이를 위해 본 연구에서는 동일한 시장(잠재 고객을 포함한 동일 고객 집단)을 대상으로 복점 기업들(기업 1과 기업2)이 연속하는 두 기간 동안의 고객 획득 노력과 고객 유지 노력의 경쟁을 동시에 모형화 하였다. 분석 결과 단기적 성과 지향 전략의 장기 수익은 경쟁 상황에서 역설적으로 장기적 성과 지향 전략의 장기 수익보다 더 클 수 있음을 보여 주었다. 본 연구는 이 역설적 상황의 원인으로 장기적 성과 지향 전략의 밑바탕이라 할 수 있는 고객관계가 발전되는 상황, 특히 고객 수익성이나 고객 선호도의 증가가 큰 상황에서 역설적으로 발생할 수 있는 장기적 성과 지향 전략의 장기 수익의 악화 가능성을 지목하였다. 따라서, 기업들은 장기적 성과 지향 전략의 경쟁 상황에서는 고객 수익성의 증가가 크거나 고객 선호도의 향상이 클 경우, 미래 고객의 수익성을 지나치게 긍정적으로 예측하여 과도한 고객 획득 비용을 투자하게 되어, 결국에는 기업의 장기 수익성을 악화시킬 가능성이 높다. 본 연구는 고객관계관리를 고려한 장기적 성과 지향 전략과 단기적 성과 지향 전략의 비교를 통해, 장기적 성과 지향 전략이 미래에 대한 낙관적 예측으로 인한 과잉 투자의 가능성과 그로 인한 수익 악화의 가능성을 제시하였고, 동시에 장기적 성과 지향 전략의 단점과 그 원인을 게임 이론적 모형을 통해 구체적으로 조사하였다는데 그 의의가 있다.