매장 내 고객경험에 관한 문헌연구

Abstract

최근 기업들은 고객에게 차별화된 경험을 제공하여 고객의 기억에 남을 만한 경험을 창출하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 혁신적인 고객경험을 창출하는 것은, 오늘날 유통서비스 환경에서 중요한 요소이다. 국내외 많은 기업들은 이전과 다른 새롭고 혁신적인 고객경험을 창출하고 있고, 특히 서비스 산업의 경우 디지털 기술과 함께 새로운 고객경험을 창출하여 가장 혁신적인 산업으로 급부상하고 있다. 따라서 본 연구에서는 지난 30년간 발표된 매장 내 고객경험 연구를 시대별로 분류하고 연구의 흐름을 살펴보고자 한다. 또한 문헌연구를 통해 고객경험의 선행변수, 결과변수, 조절 및 매개변수 등을 정리하고 향후 연구모델을 제시해 보고자 한다.