생존함수를 활용한 서비스달 시스템 분석 방법론 설계

Abstract

본 연구는 임상실험 분석에서 주로 사용하는 카플란-마이어 추정치(Kaplan-Meier Estimator)를 재설계하여, 서비스조직의 서비스전달 시스템(service delivery system) 분석에 용이한 방법론을 제시하는 연구이다. 본 연구에서 제시하는방법론은 서비스운영관리(service operations management) 분야의 주된 접근방법, 즉 다차원(multi-dimension) 중심의 통합적인 접근방법으로 서비스속성(service attribute)을 파악하는 것이 아닌, 서비스전달 시스템 상의 서비스접점(service encounter)에서 고객이 지각하는 서비스속성(service attribute)을 분석할 수 있다. 서비스전달 시스템 분석방법론의 타당성 검토를 목적으로 다이어트 한방병원에 적용하여 사례분석을 진행하였다. 본 연구는 제조업에서 주로 적용하는 시스템 접근방법(system approach) 또는 프로세스 모듈화(process modularity) 개념으로 서비스속성을 파악하는 연구라 할 수 있다.