사회서비스에서 고객참여에 영향을 미치는 요인: 어린이집 부모들을 대상으로

Abstract

육아, 간병, 구직 등 사회서비스는 복지사회에서 중요한 공공서비스로 등장하고 있다. 본 연구는 사회서비스에서 고객참여에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해서 어린이집(child care service)의 부모참여를 대상으로 연구하였다. 어린이집 서비스는 최근 여성의 사회적 진출증가로 사회적으로 매우 중요한 서비스이다. 이러한 사회서비스의 질을 향상시키기 위해서는 세출이라는 공공부분의 지출이 증가해야 하고, 이는 국민부담으로 이어진다. 서비스마케팅에서는 고객참여를 통해 서비스의 질을 높일 수 있다고 한다. 본 연구에서는 서비스를 향상시킬 수 있는 고객참여를 어린이집 서비스에 적용하여 보았다. 즉, 어린이집 서비스의 부모참여에 영향을 미치는 요인을 연구하였다. 이를 위해 어린이집에 다니는 자녀가 있는 561명의 학부모를 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 그 결과, 첫째 민간어린이집 보다는 국공립어린이집에서 학부모의 참여가 더 컸다. 둘째, 어린이집과 학부모간의 카톡방 소통이 있는 경우가 그렇지 않은 경우보다 학부모의 참여가 더 컸다. 셋째, 어머니의 취업여부와 월평균 보육료 지출액은 어린이집 학부모 참여에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이에 본 연구에서는 유의한 결과가 나오지 않은 어머니의 취업여부와 월평균 보육료 지출에 대한 독립변수와 카톡방 유무의 상호작용효과를 추가로 검증하였다. 추가 분석결과 카톡방이 존재할 경우, 월평균 보육료 지출액에 따라 어린이집의 부모참여에 차이를 보인다는 결과가 나타났다. 이러한 본 연구의 결과로 어린이집의 부모참여를 촉진시키는 방안에 대해 시사점을 제공하고자 한다.