중국에서 온라인점포 속성이 고객만족과 로열티에 미치는 영향 - 소비자 경험 차이비교

Abstract

중국의 온라인쇼핑 인프라 구축이 개선됨에 따라 온라인 쇼핑산업은 급속히 발전하고 있다. 본 연구는 28편의 선행연구를 바탕으로 주요한 온라인 점포속성을 도입하여 그들이 고객만족과 로열티에 미치는 긍정적인 영향을 검증하였다. 온라인점포 속성은 정보의 품질, 사용용이성, 상호작용성, 심미성, 안전성 등을 포함하였다. 중국 온라인 쇼핑소비자 집단 내부에 큰 격차가 존재하므로 본 연구는 연구결과를 확장하여 사용자집단을 경험 높은 소비자집단과 경험 낮은 소비자집단으로 분류하여 비교분석을 하였다. 연구 결과는 5 가지의 온라인점포 속성이 고객만족과 로열티에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 경험 차이 비교분석을 통해 경험 높은 소비자와 경험 낮은 소비자 간의 고객만족에 영향을 미치는 요인이 다르게 나타났다. 이 같은 연구결과에 따라 이론과 실무적 시사점을 제시하였다.