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교육서비스품질, 고객만족, 기관성과, 사회성과의 구조적 관계분석: A 공공기관을 중심으로A Study on the Effects of Educational Service Quality on Customer Satisfaction and Performance
- Other Titles
- A Study on the Effects of Educational Service Quality on Customer Satisfaction and Performance
- Issue Date
- 2015
- Publisher
- 한국인력개발학회
- Keywords
- 교육서비스품질; 고객만족; 기관성과; 사회성과; 공공분야 교육; Educational service quality; Customer satisfaction; Educational performance
- Citation
- HRD연구, v.17, no.1, pp.1 - 29
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- HRD연구
- Volume
- 17
- Number
- 1
- Start Page
- 1
- End Page
- 29
- ISSN
- 1229-5086
- Abstract
- 연구의 목적은 공공기관의 교육서비스품질 4가지 차원인 상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질이 고객만족을 통하여 기관 및 사회성과에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여 공공부문의 교육서비스품질과 성과와의 관계를 실증적으로 검증하는데 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년도 기획재정부가 주관하여 실시한 고객만족도조사 중 설립목적이 교육훈련으로 분류된 A 공무원 교육훈련기관의 조사 자료를 활용하였다. 연구를 위한 조사방법은 7점 척도를 사용하여 개발된 구조화된 설문지에 의한 설문조사였으며 분석대상 표본은 총 470명이었다. 자료의 분석방법으로는 구조방정식 모형을 활용하여 확인적 요인분석 및 경로분석을 실시하여 각 변수 간 인과관계를 검증하였다. 분석도구는 SPSS17.0과 AMOS 20.0을 활용하였다. 분석결과 상품품질, 사회품질, 그리고 환경품질은 고객만족에 유의미한 영향을 주었으며, 기관 및 사회성과에 간접적인 영향을 미치고 있으며, 모든 경로에서 사회품질의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 전달품질은 고객만족 및 기관 및 사회성과에 직･간접적으로 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
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Collections - College of Education > Department of Education > 1. Journal Articles
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